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本文作者

淺談產品說明書的質量保證

喬文俊 

20052

作者部門:技術開發部

作者職務:高級工程師 技術顧問

 

 

 


  說明書是產品技術文件的一種,在產品的流轉過程中起著與用戶直接溝通的重要作用:在商品交易中起著宣傳和承諾的作用,在產品的使用和維護中起著告知和權威性的指導作用,是其它技術文件所不可替代的。說明書中融合了產品的專業技術和產品服務對象的工藝或試驗技術,并受到國家質量法規、安全衛生法規、廣告法規和編制規范的約束和指導。說明書質量是企業人文素養的體現,也是企業文化的一個投影。一個優良的產品必有一本精美的說明書作襯托。
產品說明書的描述必須與產品實物相符。說明書要說得明,用戶看得懂,要領容易記。說明書的一切瑕疵都會使用戶對所購買的產品質量產生聯想。說明書的排版質量、紙張和印刷質量是不可忽視的因素。本文著重討論編制和管理二個常見因素對產品說明書質量的影響問題。

  一、編制質量是產品說明書質量的主導因素
  想要使說明書說得明、看得懂、要領突出、通篇協調,這是編制人員的職責。說明書的編制質量受以下因素的影響:
  1)編制水準 編制人員的編制水準和他們的技術水平是二個不同的概念。說明書通常是由技術人員起草編制的。技術人員可以設計出較為完美的產品,但不一定能編制出完美的說明書。說明書的編制工作涉及到編制人員的專業水平、邏輯水平、編輯及文字功底、審美觀、考慮問題的角度、抽象表達能力等等,是設計人員綜合能力的一個體現。產品設計受到的是大量標準和規定的約束,說明書受到的是用戶的考核。產品的復雜程度以及產品使用的不同對象都會對說明書產生不同的要求和評價。編制需要顧及這些因素。例如:相對試驗箱類產品而言,干燥箱類產品操作簡單,一般由生產第一線的熟練工人操作據多。試驗箱類產品結構復雜,需要設定的參數和程序多,一般由技術人員或專業試驗人員操作。根據這些特點,干燥箱類產品說明書應強調以簡潔明快為主,試驗箱類產品說明書應強調以嚴密周到為主。
  2)邏輯和文字。說明書內容要完整、章節相扣步步深入。章節順序應盡量統一。盡可能避免調節章節的順序,以便檢查是否有缺漏的章節。文句的表述要保持確切流暢、通順簡潔。操作步驟的敘述要和圖示內容密切結合。出現在不同段落中的同一另部件,其名稱叫法要一致。名稱要規范,不能用土語。文句必須遵守語法的規則。如果說明書出現了許多明顯的病句或表達不清的句子,說明書的權威性就會受到置疑。過分的形容和夸大的描述還可能帶來與愿望完全相反的麻煩。生僻的文字和錯別字應盡量避免。模棱兩可的文字應該一律更正或刪除。說明書同樣要遵守廣告法的規定,不能有貶低別人抬高自己的成分。隨著社會人文科學的發展,說明書的內容更要考慮以人為本的問題,既要客觀,又要有人性化。
  為了使說明書能起到完整說明的作用,說明書至少要包括以下內容:1)產品的用途和簡介;2)產品技術標準和本產品特定適用對象的工藝方法標準代號;3)產品使用時的環境條件;4)產品技術參數;5)產品結構和原理簡介;6)產品的出廠狀態及操作和調整方法;7)運輸、儲存、維護和保養方法;8)告戒或注意事項;9)常見故障及排除方法;10)隨機文件和易損件清單;11)對用戶的售后服務承諾和保修聯系方法等。說明書中不應列入與產品無直接關系的內容,以免淡化說明書的主要功能和主題。
  3)審美觀?梢杂脠D示形式表達的場合,應根據圖文并茂的原則進行安排。表格、圖示與相關說明文字在位置上應盡可能靠近,便于圖文互相對照查閱。相關的內容盡量在同一頁內表達完畢,便于不用翻頁即能查閱所要閱讀的內容。避免出現大段的文字說明。因為連續大段的文字容易使用戶由枯燥而產生閱讀疲勞,影響閱讀效果。遇到這種情況,必要時可以插入相關插圖進行調節。所采用的照片如果分辨力差的話不如用繪圖代替。說明書的指導作用決定了說明書特有的嚴肅性,應該避免出現賣弄和色彩上的花里胡哨現象。
審美觀與人文素養有關。不同的地緣文化和教育水準會就有不同的審美觀點。在色彩的濃淡素雜、對比的強弱變化、文圖的配比多寡和表達方式上,人人的欣賞角度不盡相同。本文所及也僅是作者一孔之見。說明書要做到人人夸贊是不可能的,盡量完美是可以爭取的。
  4)考慮問題的角度。說明書的對象是用戶。用戶的概念不能只理解為產品的使用人員,還應該包括用戶單位的設備管理、設備采購和設備維護人員。本企業的銷售和售后服務人員也是說明書的間接用戶。編制的說明書需要同時考慮他們的不同需要,必要時征求不同角度的意見。
  以常見故障的排除方法一節來講,科技人員可能比較習慣于以結構和原理為出發點,考慮哪個關鍵環節出現問題時將出現什么現象,再考慮用對應的方法去排除故障。雖然編制人員費盡心計羅列了許多可能的問題和排除故障的方法,但很可能這些環節出現問題的概率很低,用戶從中找出真正解決的方法要從理解設計思路開始走一些曲折的途徑。另外,說明書上列了過多的故障可能,用戶也完全可能產生錯覺:是不是這種設備的可靠性很低。這種錯覺并不是編制想要的效果。應該提倡編制要站在用戶的立場上編制說明書。作為一個對設備的結構和電氣原理不甚精通的直接用戶,他首先希望設備的故障概率低、產品合格率高。其次不會產生嚴重的故障。即使發生一般故障,在說明書的指導下,自己也能很快排除。因此,說明書的編制人員應該首先選擇從產品服務對象可能發生的不合格現象入手來編制常見故障的排除辦法,使用戶一發現問題就能很快找到對應的解決辦法。
5插圖和抽象表達能力。圖示表達應真實確切,采用局部表達方式時,應對所表達的局部在整體上的部位有文字或簡圖交代。好的抽象表達方式(例如國家標準規定的一些警告和警示標志)是一種簡捷明要的辦法,可以使用戶很容易接受和記住所要表達的信息。應該提倡盡量采用標準規定的抽象表達方式。當需要創造新的抽象表達方式時,創造的抽象圖示應為用戶很容易理解并接受,同時也不會使用戶產生其它不應有的理解結果。
  三維立體表達方式與平面表達方式在不同的場合和不同的閱讀對象面前會得到不同的效果。但立體表達方式的視覺真實性更容易為用戶所理解。繪制立體表達時需要注意:一要遵守三維效果圖的視覺規則,二要突出需要表達的重點。不需要表達的部位應予適當簡化或淡出。違反規則和眉毛胡子一把抓的立體圖會降低說明書的品位,沖淡表達的效果。

  二、管理不妥同樣會對產品說明書的質量帶來影響。
  基準范本管理不當,可以造成付印的是過期無效的說明書;更改程序管理不當,可以造成說明書與產品實物的不符合;鶞史侗局荒鼙A粢环,而且與歷史版本必須分開存放。各種版本的存放位置和標識要清楚。說明書發生更改,必須遵循從論證開始,經過批準、更改范本、付印驗收、發新收舊這個管理程序。這些程序應該有記錄可查。漏掉任何一個環節,都有可能對產品說明書的質量帶來影響。產品新老交替時期,新老產品的說明書和范本均在有效期內,一有疏忽就可能產生嚴重差錯,這一點必須引起特別注意。
  必須杜絕在說明書上打補丁和開天窗的現象。在用戶看來,這是產品不成熟不穩定的表現。如果補丁出現在數據和結構原理部位,用戶不太可能理解為是筆誤,多半理解為產品的參數不穩定,設計不成熟。進而聯想到這個廠以前的產品可能都有類似問題。如果補丁出現在文字部位,用戶可能認為這個廠編制水平不高,審核不嚴。進而會聯想到這個廠的管理水平和文化素養方面去。如果說明書出現開天窗的現象,用戶只能認為這是一本不嚴肅的、很隨意的說明書。說明書的不嚴肅只能理解為產品也是不嚴肅的。如果同一本說明書上同時出現多處這樣的問題,產生的負面效應將是非常嚴重的,也必然會對企業的形象和利益帶來直接影響。如果這些現象的出現將不可避免時,莫如更換版本。但避免出現這些現象的根本辦法,應該是企業嚴格按照《GB/T19001-2000 質量管理體系 要求》的規定,做好產品開發設計或改進的論證、評審和確認工作,認真做好產品說明書的編制、校對、審核和文檔管理工作,從根本上減少差錯和漏洞,使說明書的質量得到有效保證。

 

 

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上次修改時間: 2002-12-16 12:18

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